Hướng dẫn thỏa thuận với khách hàng
date
Jan 8, 2022
slug
huong-dan-thoa-thuan-voi-khach-hang
status
Published
tags
Bán hàng Etsy
summary
Những lưu ý, hướng dẫn để thỏa thuận (Deal) với khách hàng theo chiều hướng có lợi
type
Post
Column
Bài viết này mình sẽ hướng dẫn cho bạn thỏa thuận với khách hang sao cho đôi bên đều có lợi.
Chúng ta sẽ đưa ra quy tắc chung trước khi bắt đầu:
➡️ Hạn chế tối đa việc đưa ra lựa chọn Refund hoặc Cancel đơn hàng cho khách
➡️ Cố gắng thỏa thuận việc thay thế sản phẩm (Replacement) một Order / Item mới
➡️ Luôn cố gắng tạo ngữ cảnh có lợi cho khách hàng
➡️ Đưa ra lựa chọn ít nhất có thể cho khách
Phía trên là những quy tắc quan trọng mà nếu bạn đang làm trong đội ngũ chăm sóc khách hàng hoặc một bộ phận liên quan tới tương tác khách hàng thì những điều trên phải nắm rõ, như những kim chỉ nam.
... (bạn hãy ghi ra ở đâu đó mà bạn dễ dàng chiêm nghiệm mỗi khi trả lời, thỏa thuận với một người khách hàng nào đó)
Tách cafe uống dở, đã nguội nhưng vẫn ngon! 😊
Mình sẽ phân tích từng quy tắc phía trên để bạn hiểu rõ hơn tại sao chúng ta cần nắm rõ những điều trên.
Tại sao nên hạn chế tối đưa ra lựa chọn Refund / Cancel cho khách?
Lý do cho điều này đó chính là cửa hàng mà bạn đang gánh vác sẽ giảm doanh thu trầm trọng trong tương lai. Vì hệ thống bán hàng nó sẽ nhận diện rằng cửa hàng này có tỉ lệ Refund / Cancel cao, nó sẽ giảm tần suất xuất hiện sản phẩm trên trang chủ của họ. Khi sản phẩm bị hạn chế trên công cụ tìm kiếm thì hệ thống bán hàng cũng không đủ lượng khách hàng để tạo ra doanh thu.
Tác động thứ hai nữa đó chính là doanh nghiệp phải chịu một khoảng chi phí sản xuất mất trắng, vì tiền hàng đã sản xuất nhưng vì Refund / Cancel nên hoạt động kinh doanh không có lợi nhuận, sớm muộn gì họ cũng phá sản nếu cứ tiếp tục như vậy.
Tác động thứ ba nữa đó là nó tác động gián tiếp tới công việc của bạn.
...
Còn một số tác động khác nữa nhưng gói gọn này mình sẽ giúp bạn xử lý tình huống này dễ dàng hơn.
Tâm lý khách hàng: Họ dễ dàng bỏ cuộc nếu như có một option nào có lợi hơn cho họ. Nhưng họ cũng sợ rằng không được chủ cửa hàng đáp ứng yêu cầu của họ.
Tình huống 1:
Khách: Sản phẩm của bạn bị lỗi, tôi có chụp hình phía dưới, hãy xem xét nó giúp tôi Người hỗ trợ: Vâng, tôi rất xin lỗi về trải nghiệm xấu mà bạn gặp phải Bạn muốn replacement một order mới không? Hay hoàn tiền đơn hàng này?
Tình huống 2:
Khách: Sản phẩm của bạn bị lỗi, tôi có chụp hình phía dưới, hãy xem xét nó giúp tôi Người hỗ trợ: Vâng, bạn có muốn replacement một order mới không? Bạn muốn thay thế một đơn hàng mới không?
Ở đây mình xét về tình huống 1, khách hàng sẽ có thêm một lựa chọn khác là hoàn tiền đơn hàng này.
Vậy nếu chúng ta ở tình huống hai, mình chỉ cho họ một lựa chọn là thay thế một sản phẩm mới , thì khách chỉ còn một lựa chọn đó (nếu gặp khách cương quyết đề nghị refund một cách cưỡng cầu thì mình chịu, phải theo ý khách)
Chỉ một thay đổi nhỏ như vậy bạn có thể thấy rằng về tỉ lệ có suy nghĩ hoàn tiền đối trong suy nghĩ của khách sẽ giảm hẳn.
Tại sao nên cố gắng thỏa thuận việc thay thế sản phẩm (Replacement) đơn hàng mới?
Như phần ở trước mình đề cập, việc thay thế sản phẩm này sẽ giúp ích rất nhiều cho cửa hàng, điều này làm hạn chế tỉ lệ cancel/ refund trên cửa hàng, sức khỏe cửa cửa hàng từ đó cũng tốt hơn.
Thêm một lý do nữa, chi phí thay thế sản phẩm sẽ ít tốn kém hơn việc hoàn tiền cho khách
Tại sao nên tạo ngữ cảnh có lợi cho khách?
Mình vào tình huống cụ thể để hình dung rõ hơn, khách hàng muốn
Tình huống 1
Khách: Tôi đã nhận được sản phẩm, thiết kế nó hơi nhỏ so với những gì tôi mong đợi, tôi muốn gửi trả sản phẩm và hoàn tiền sản phẩm này. Người hỗ trợ: Vâng, tôi rất xin lỗi về trải nghiệm xấu mà bạn gặp phải Bạn muốn replacement một order mới không? Khách: Không, tôi muốn hoàn tiền
Tình huống 2:
Khách: Tôi đã nhận được sản phẩm, thiết kế nó hơi nhỏ so với những gì tôi mong đợi, tôi muốn gửi trả sản phẩm và hoàn tiền sản phẩm này. Người hỗ trợ: Vâng, tôi rất xin lỗi về trải nghiệm xấu mà bạn gặp phải Bạn muốn replacement một order mới với thiết kế bự hơn không? Bạn vẫn có thể giữ chiếc áo như một lời xin lỗi của chúng tôi và không cần làm thêm điều gì cả. Khách: Tuyệt quá, tôi rất cảm ơn bạn
Như tình huống trên mình cố gắng xoa dịu và đưa phần lợi ích về phía khách hàng, họ vẫn có thể giữ chiếc áo không ưng ý trước đó như một lời xin lỗi, và nhận thêm một cái áo khác thay thế ( khách quá lời đúng không nào 🤣). Đổi lại, chúng ta chỉ mất thêm một khoản phí nhỏ sau khi đã trừ tiền lời của đơn hàng trước đó của khách, và cửa hàng thì vẫn có 2 cơ hội (khách dễ để lại feedback tích cực và không bị giảm lượng khách hàng vì refund hàng mình đã để cập ở mục trước đó)
Tại sao nên đưa ra lựa chọn ít nhất cho khách?
Thường khách hàng sẽ có rất nhiều suy nghĩ trong đầu, và khó quyết định trong vấn đề chọn một thứ gì đó trong quyết định của họ. Họ thường sẽ muốn hơn và nhiều hơn.
Thêm một lý do nữa, việc để nhiều lựa chọn trong thảo luận cho khách làm cho mọi việc rối hơn mà thôi
Giả sử bạn đơn hàng của bạn cần báo khách rằng chúng tôi có màu Ash, Sand, White, Black, Navy, Pink, Light Blue, Purple. Tới khi khách chọn một trong những màu trên lại bị hết hàng bên phía nhà sản xuất thì “ối dồi ôi”. Nguy cơ bạn sắp bị khách hủy đơn hàng khá là cao đó
Nên trong tình huống này dù biết là còn rất nhiều lựa chọn nhưng bạn chỉ và đưa ra một vài lựa chọn cho khách để họ chọn trong cuộc hội thoại thì sẽ dễ dàng đạt mục đích giữa hai bên (thường cho họ khoảng 3 lựa chọn là ổn)
Những yếu tố trên là yếu tố cần thiết để hỗ trợ khách hàng, bạn hãy linh động tham khảo và xử lý trong hội thoại của mình với khách hàng nhé!